Oud-collega promoveert op meetbaar maken kwaliteit facilitaire diensten

1 februari 2010

Voormalig CfPB’er Hermen Jan van Ree is onlangs gepromoveerd aan het University College London. Hij is gepromoveerd op onderzoek naar het meetbaar maken van de kwaliteit van facilitaire diensten op het terrein van schoonmaak, catering en beveiliging.  

Negen dimensies van kwaliteit

Het onderzoek heeft geresulteerd in een aantal waardevolle inzichten in het construct ‘kwaliteit van dienstverlening’ in een business-to-business omgeving. In de eerste plaats blijkt de kwaliteit van de dienstverlening op de drie onderzochte terreinen uit negen dimensies te bestaan: betrouwbaarheid, marktpositie, reputatie, bewustzijn, concurrentiekracht, samenwerking, toegankelijkheid, competentie en zekerheid. Het negen dimensionale construct is in hoge mate betrouwbaar en valide. In de tweede plaats blijken acht dimensies significant samen te hangen met de door de klant waargenomen kwaliteit van de dienstverlening en de bereidheid om de dienst af te nemen. Marktpositie vormt de uitzondering. In de derde plaats hangen zes van de dimensies significant samen met het financieel presteren van de leveranciers. Alleen voor betrouwbaarheid, toegankelijkheid en concurrentiekracht werd geen significant verband gevonden. Tenslotte blijken afnemers op een aantal dimensies de kwaliteit van de dienstverlening significant lager in te schatten dan aanbieders. Het betreft de volgende dimensies: concurrentiekracht, samenwerking, toegankelijkheid en competentie.

Raamwerk voor monitoring en benckmarking

Klantorganisaties kunnen de uitkomsten gebruiken om een raamwerk van indicatoren voor de kwaliteit van afgenomen dienstverlening op te stellen. Het raamwerk kan gebruikt worden voor monitoring en benchmarking. Voor leveranciers kunnen de uitkomsten helpen om gerichte en kosteneffectieve acties te ondernemen om de dienstverleningskwaliteit en klanttevredenheid te vergroten.

Link naar het proefschrift: klik hier