Volledig ontzorgen

7 augustus 2018

Zomercolumn #6 in een reeks van 9 naar aanleiding van het Facto boekje “de Werkplek in 2030”. Ik schreef daar zelf een stukje voor, de afgelopen dagen schreef ik een paar stukjes met associaties of  kanttekeningen bij de stukjes die mede-auteurs schreven. Vandaag mijmer ik voor de tweede opeenvolgende dag  over de inzending van Thysia Kleijwegt en Sjoerd Memelink, van Twynstra Gudde. En dit keer over uitdagingen voor de Facility Manager.

Contracten , contractbeheerders

Wat zijn de grootste uitdagingen voor de Facility Manager bij het invoeren van een vernieuwende werkplek?  Dit zeggen Kleijwegt en Memelink:

“Contracten van een bepaalde termijn met terugkerende inkoopprocedures worden vervangen door contracten die lopen zolang de afgesproken prestaties boven een afgesproken niveau blijven of jaar op jaar verbetering laten zien (denk aan engagement, gezondheid, efficiency, prestatie en retentie van medewerkers of klanten)”.

Is de Facility Manager de aangewezen persoon om deze type servicecontracten te beheren? De inkoper is het zeker niet, die staat te ver af van de beleving van eindgebruikers. De traditionele Human Researchmanager heeft meer oog voor arbeidscontracten, maar beweegt wel langzamerhand via competentiemanagement naar de effecten daarvan in de vorm van engagement en beleving. Maar te veel hoor ik nog dat die discipline bij het realiseren van de werkplek, weliswaar aan het bijschakelen is, maar te veel schittert door afwezigheid.

Bent u als eindgebruiker  dan zelf aanzet om u engagement, gezondheid efficiency, prestatie te meten? Zoals we workplace analytics zich zien ontwikkelen, is er ook HR Analytics. Gebaseerd op de Theory of Planned Behavior zou het mogelijk moeten zijn een vorm van zelf-management te doen op je inzet, vaardigheden en prestaties. Het blijkt uit recent onderzoek (Vargas et al[1])dat veel mensen HR Analytics koppelen aan wiskunde en statistiek. Die zijn een stevige barrière om ermee aan de slag te gaan. Wie en wat dan wel?

Volledig ontzorgen; waarmee zijn we tevreden?

Kleijwegt en Memelink stellen: “Er zijn partijen die dit uit handen nemen en organisaties volledig ontzorgen. De traditionele Facility Manager is daarmee niet langer onderdeel van de organisatie en verplaatst zich naar de servicekant. Zijn of haar focus is daarnaast niet meer de hard en/of soft services maar een integrale blik op het welbevinden en presteren van de medewerkers”.

Ik blijf een beetje hangen bij het “volledig ontzorgen”. Dat suggereert dat je erop kunt bouwen, dat je betrouwbare informatie krijgt, dat er  complete transparantie is, dat iedereen in alle feedback oprecht en eerlijk is. Maar is dat zo? Lopen we in het omgaan met complexiteit van een organisatie en de inzet van de bedrijfsmiddelen, zoals de mensen, de werkplekken er tegen aan dat we zelf  als managers en medewerkers het gebrek aan transparantie creëren. Wie heeft er belang bij volledige overzichtelijkheid en inzichtelijkheid?  Zo altruïstisch zijn we nu ook weer niet. Daarom ben ik tegen ambities en intenties waarin de woordjes optimum of maximum worden gebruikt. Ik ben meer van het “satisfacticum”, waarmee nemen we als collectief het genoegen?

Is het de rol van de Facility Manager om ‘the best resources satisfaction’ na te streven? Gewoon; tevreden medewerkers, niet meer niet minder. En sommigen mogen ook wel (een beetje) ontevreden zijn.

Meer lezen?

Er zijn mooie wetenschappelije tijdschriften over service management. Sommige bieden gratis artikelen aan. Soms moet je betalen maar er is vaak een omweg om leerzame artikelen te vinden en bij te lezen.  

Journal of Service Management Research

Journal of Service Management